第三节 家庭母婴护理从业人员家庭礼仪与沟通技巧

整个家庭母婴健康管理中，护理从业人员的良好的职业礼仪与沟通技巧是与新母亲及其家人建立和谐关系的纽带，更是顺利完成好工作的润滑剂。

一、家庭礼仪

每个人都愿意与懂礼仪的人交往，礼仪是人类文明的产物，是尊重人的表现。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，例如在交往过程中表现出友好与和善，通过语言和动作表达关心，主动打招呼、道谢等。对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

母婴护理从业人员进入家庭服务，更要注意作为突然涉入他人家庭的“陌生人”一定不要给其家庭带来干扰，要注意家庭礼仪。

（一）上门拜访

现代通信工具发达，可通过电话、微信等方式提前建立联系，约定上门服务时间，可根据对方生活规律和作息时间合理安排，要让对方有时间做良好的准备。约定时间后准时到达，如有特殊事情不能准时，一定要及时告知。

上门之前应准备好服务的名片、资格证书、洁净的工作服、个人用品等。如果可能应在合理范围内尽量了解雇主的职业身份、家庭成员、性格爱好、对母婴护理服务需求以及特殊需求等信息。如信息有限，要在首次交流中问清楚这些问题，避免此后不愉快的发生。入户时要先敲门，在得到允许后进入家中，然后简短地说明自己的身份，开场白要给对方一个良好的第一印象。

（二）仪表规范

注意自己的穿着，择衣要与个人身份、年龄符合，这样能够使个人的气质风度得到很好的体现。要着装得体、洁净大方，总体给人一种专业、大方、稳重的印象。

入户工作佩戴胸卡，穿工作服，服装保持衣扣整齐、清洁平整、大方得体。穿肉色袜子，不要穿颜色过亮花色复杂的长裤。鞋面干净整洁，无污垢。

着装被污染时及时更换。做新生儿洗澡、抚触、脐带护理等操作时必须戴帽。

发型不可过于新潮，要整齐利落，避免披肩散发、焗染怪异的颜色，头发长度要求额前不过眉，后发不过肩，侧不掩耳；保持牙齿清洁，口腔清新无异味；保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油；工作期间减少饰品的佩戴，不得露出项链，耳钉直径不超0.5cm，不戴手镯、手链；禁止使用香水。

（三）举止礼仪

不要大声喧哗，做到四轻，即“走路轻、关门轻、取拿东西轻、说话轻”，严禁吸烟。吃饭应安静，不吧唧嘴，不当面挖鼻、掏耳朵，咳嗽、打喷嚏时注意避人。

初入对方家中一定要稳重，不要太随意，应该尊重对方的隐私权。主人听到敲门或门铃声出来后，互相问候方能进屋，不可门开即进；即使门大开，也不可直入屋内，而应在门口说一声：“××先生在家吗？”不要讲：“里面有人吗？”待主人招呼进屋后方可进入。

（四）称呼要合常规

添丁进口对于一个家庭来讲是件大事，婆婆、丈夫、媳妇以及其他家庭成员可能一直在家中，或是有亲朋好友不断登门看望。身为照顾母婴健康的人员，在一段时间要融入这个家庭的氛围，要注意对每个人的得体的称呼。这些称呼要听从当事人的意见，表达尊敬之意。可以根据不同情况采用敬称或谦称。敬称是尊人，谦称是对己，也是为了表示对别人的尊重。

为了表示亲切、不见外，常常会用人们已经习惯的称呼。例如，自己如果年长一些，可以直接称呼年轻夫妇的小名；或者根据婴儿的名字称产妇“XX妈妈”“孩他爸”，也可以随婴儿称呼家中的叔叔、婶子、伯伯等。

（五）要考虑自身兴趣爱好及生活习惯会不会打扰别人

工作在他人家中，作为这个家突然来到的人，双方彼此间是需要融合的。每个家庭都有自己不同的习惯，对别人的习惯要尊重，特别注意自己的行为会不会给别人带来困扰。如在家中的大众区域，如客厅、餐厅内不应穿睡衣，或过于性感裸露的衣服活动，须知睡衣是只限于寝室内或上床前才穿的衣服，而且当只有男主人在家时更应当注意。如果是始终居住家中，自身清洁与衣服的更换、被服的使用不要给别人带来尴尬。如内衣清洗晾晒后及时收纳，且避开男主人。工作完成后要将所有使用过的主家物品进行清洗。

（六）谦虚有礼及时说“谢谢”

举止端庄，以轻、稳为宜，工作时面带微笑，保持乐观。得到他人帮助之后，应该自然地说声谢谢。主动地表示感谢，以显示真诚，也是人之常情。尽管许多人帮助他人，并不指望得到回报，但对于受帮助的人来说，一定要及时而主动地表示真诚的感谢。

与人交流、解答问题要始终保持谦虚有礼。讲解照顾产妇与婴儿的专业知识要条理分明、有理有据，在工作过程中，对于别人的支持与配合，也要及时表达感谢。聘请月嫂服务的家庭相对具有较高的文化知识与经济实力，所以非常有必要解释自己的做法，说明为什么这样做，你的经验技能来自于哪里，要让这家人相信你，才能彼此很好地相处与配合。

（七）保持良好的卫生习惯

母婴护理从业人员应当保持良好的个人与家庭的卫生习惯，对产妇与婴儿的清洁、家庭环境的整洁要用心。工作中随时清洁，随时整理，不要斤斤计较工作分工，有的护理从业人员是家中油瓶倒了都不扶一下，因为工作任务是照顾婴儿，不负责做饭，这势必会形成不好的印象。要勤快做事，不能懒散。

（八）严守自己工作的边界

雇主与家人讨论家务事时，不应在旁插嘴，打断别人发言或添油加醋。而是做完分内之事后视情况回避，让家人有私密的空间及充足的时间来讨论家务事，即使在旁听到其中的内容，也不要转述给他人，注意保护客户家庭及个人隐私。不打听家庭隐私，对于家庭中的一些问题、矛盾不妄加评议和对外泄露。

二、沟通技巧

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是一门复杂的、很重要的学问与修养。沟通对于我们每个人都很重要，也是随时随地都存在的。不沟通就不能传递信息，不沟通就不能了解和理解他人。

在各种性质的工作中，有些工作受沟通的影响最为明显。例如记者、教师、医务人员、推销员、导游以及各种服务人员等，这些工作性质对沟通能力的需求特别急切，能否有效地与他人沟通，会影响他们工作的成败。母婴护理工作也是如此。

（一）注意第一印象

第一印象效应是指最初接触到这个人时产生的印象。这个印象会对我们以后的行为活动和评价产生很大的影响。第一印象主要是性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”。一般情况下，一个人的体态、姿势、谈吐、衣着打扮等都在一定程度上反映出这个人的内在素养和其他个性特征。

每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”，我们的工作也是如此。首次与孕产妇及其家人接触，个人的亲和、微笑，得体的穿着，言谈举止的优雅都是非常重要的。特别注意，学会用“是”代替“不”。交流时，不要把讨论不同见解的内容作为开始，这样往往会引起对方的反感。要以双方同意的事情作为开始，必须明确大家是为一个目标而努力，唯一的差异在于实现目标的方法，要一开始就得到对方的认可。

（二）了解并满足产妇的知识需要

妊娠早期，孕妇会更多关注自身的形象，晚期主要关注胎儿是否健康。孕妇大多对生产的疼痛、难产、婴儿的健康以及如何产后照料自己和婴儿的问题感到担忧。我们要针对不同性格的人区别对待。

有的孕产妇偏外向型，性格大多直爽、热情；有的孕产妇倔强任性，对他人的意见偏激；有的孕产妇个人、家庭负担重，由于精神与心理问题，对婴儿缺乏感情，这对于儿童的发育成长极为不利。孕育胎儿是妇女生命中重要的转折时期，由于身体的变化，容易导致精神情绪变化，是妇女心理最脆弱的时期，情绪波动很大，常常会为一些小事哭泣，如若与丈夫不睦，这段时期对夫妻之间的关系压力也很大。

在这一过程当中丈夫也有一定的心理变化，他既有初为人父的喜悦，同时也为担负起丈夫和父亲的责任而感到压力。加之妻子身体的不适、性情的改变、感情的转移，使丈夫会感到无所适从、焦虑不安。因此妻子应给丈夫一定的关怀和理解，与丈夫一道为共同创造温馨家庭而努力。

月嫂工作者大多是年长者，人生经验丰富，在交流中可以适度给予年轻夫妻一些赞扬，可以用自己的亲身经历及周围熟悉的人发生的事情对双方进行劝解，促使夫妻双方更加愿意与其保持良好的交流，工作起来就会更加得心应手。

（三）学会提问

首先问题清晰化，明确表达；其次将问题加以扩展获取更多的细节信息。

（四）警惕产后抑郁

受传统文化影响，大多数家庭会给予孕产妇良好的家庭社会支持，但部分孕产妇心理复杂，对怀孕给自己生活带来的影响等新问题感到困惑而忧虑，部分孕产妇会因为婴儿各种问题产生焦虑等不良情绪，沉默、无助、流泪、自我封闭、不愿与人交流，发生产后抑郁。对此母婴保健人员要学习相关知识，学会鉴别，及时发现，使产妇得到专业治疗。与这类产妇沟通时一定要保持耐心，轻言安慰，不说任何过激的话与责备的话。

（五）避免激烈冲突

冲突与矛盾的产生均与沟通不足有关，充分有效的沟通是避免冲突的有效法宝，如与对方发生不可调和的矛盾时，不可反驳指责，更不可动手，要与对方讲明事实或联系公司解决，必要时通过法律手段解决。

礼仪是沟通的纽带，沟通是礼仪的承载，两者相辅相成。记住：能打开别人心锁的钥匙正是你那颗真诚的心。