第四节 医疗纠纷处理

目的：为了及时妥善处理在提供紧急医学救援服务过程当中产生的各种投诉，保障患者的合法权益，提高服务质量，维护应急医疗队的形象，根据应急医疗队的服务理念及指导原则和接受救援地法律法规，制定投诉处理制度。

适用范围：患者、应急医疗队队员。

背景：医患冲突是一种常态。在国际医疗救援中，需要一套完善的医疗纠纷防范机制以应对可能发生的医疗投诉事件。一旦国际救援中发生医疗投诉，可以通过标准化、系统化的医疗纠纷处理流程进行处理，妥善处理医疗投诉，以保证应急医疗队救援行动顺利进行。

医疗纠纷处理流程（图1-23）：

图1-23　医疗纠纷处理流程图

1.应急队相关组负责人进行接待

国际救援过程中，投诉人以来电、来访、来信等形式对救援队医疗等行为进行投诉，实行首诉负责制。应急队相关功能组（如医疗组、护理组、后勤组等）负责人认真对待投诉人的投诉，及时稳定投诉人情绪，详细记录投诉的原由和投诉要求，收集投诉者的相关资料。

2.调查、处理

纠纷能当场解决的，可即时予以处理，尽快给出答复；难以解决的医疗纠纷，上报副总队长进行处理。

副总队长将《医疗投诉处理登记表》（表1-1）及投诉人书面材料转交相关组负责人对事件进行调查，组织讨论。相关组负责人交回调查报告及对事件的初步处理意见，副总队长负责核实，并将情况上报总队长以及帐篷医院。投诉人对答复不满意的，按当地法律规定，引导投诉人走第三方调解、仲裁、法律等途径解决。重大医疗纠纷应及时上报国家卫生行政主管部门和世界卫生组织。

3.理赔

纠纷解决后，针对存在赔偿的医疗纠纷，副总队长准备相关保险理赔材料，向保险公司进行理赔。

表1-1　医疗投诉处理登记表

续表

（劳炜东　樊毫军　刘中民）