Chapter 1
冲突对话，你准备好了吗？
生活中，有很多话题不好谈，却又必须有人先把锅盖掀开，否则任由压力蔓延，事情只会越来越难处理。究竟哪一类型的谈话可以称为“高难度对话”？很简单，就是那些你觉得有点难以启齿、不太好意思开口，但又事关你权益（或形象）的事情。
可能的情况有：
你若是公司负责人，怎么向股东解释投资失利；
你若是部门主管，怎么向上司承认业绩衰退；
你若是基层员工，怎么争取个人福利或晋升；
你若是为人父母，怎么要求孩子远离损友；
你若是为人伴侣，怎么开口讨论财务分配；
你若是为人手足，怎么安排年老父母的赡养；
你若是为人媳妇，怎么和公婆讨论孩子教育；
你若是为人朋友，怎么拒绝再借钱给对方开店创业；
你若有亲密关系，怎么探问情人诡异的行踪或来电？
此刻，跳进你脑中的任何一件很想处理却又不知该怎么开口的事，都算是压力情境。
你很清楚，这些问题如果不好好面对，很可能会继续恶化。但你也很怕处理不当伤害了原本的关系。于是，你在开口前，小心翼翼地盘算着，揣测着对方可能的反应，但又不确定对方会出现什么样的情绪？你能不能招架？这种左右为难的心情，代表你即将进入一场“高难度对话”，你得动用比较多的身心资源，才能平安落地。
有冲突的是立场，而不是人
而这些对话之所以难，大多数是因为立场不同，而不是人有问题。举例，你有一个容貌靓丽、身材姣好的17岁的女儿，她接受班上同学的邀请，准备参加周末的跨年晚会，她希望能争取一夜外宿。站在父母的立场，当然是希望女儿安全、避免出入危险场所，所以你不允许她在外过夜；可是站在女儿的立场，是希望能够融入社交圈，得到同学的认同，团体行动是一种证明自己合群的表现，她哀求你答应。你在乎的是“安全”，她想把握的是“友谊”。你们各自站在不同的立场，希望对方能了解自己的处境，可是偏偏你和她的需求都强烈到难以松动。你无法拿安全当赌注，她不愿意失去朋友的信任。眼看这件事情又没有其他替代方法，你只好搬出父母的权威，逼迫她就范。你可能会说出这类话：“我是为你好，你还小不懂得保护自己，我不能答应你和同学出去，如果出事了，谁能负责？我是你爸（妈），我有权说了算。”这时，女儿听到的不是你的立场，而是“你”反对“她”交朋友。于是，她也开始把炮火对向“你”，觉得是“你”这个人故意让她不快乐，“你”才是让整件事情无解的凶手。
于是，接下来的戏码，我们可能都很熟悉。女儿开始抱怨爸妈忙于工作，不关心她，受到指责的爸妈不甘示弱地反抗，细数女儿从小到大闯的祸。渐渐地，双方对战的焦点都转到“人”身上。然后，事情就被搁在一旁。
这样的剧情，并不是特例。一般人在没有经过特殊训练时，很难把“人”与“立场”分开。我们通常会直接把立场、观点、属性、看法、意见等等同于“这个人”。偏偏人会有情绪和自尊的问题，稍不注意，就有可能打翻一整桶汽油，一句话没说好，就成了火柴棒，点起一片火海。冲突就是这么发生的。
学会处理高难度对话＝学会面对冲突
也就是说，高难度对话是冲突的前身。如果处理好，就可以避免一场激烈的冲突，降低伤害的程度。但如果不了解高难度对话，不知道哪些地雷要绕过，只凭着平常的说话习惯来面对，就很容易引爆冲突。
毕竟那些让你有压力的对话，通常也是冲突的根源，意味着你对某人或某事有不同的想法。你很清楚你们之间存在落差，你无法忽略或故意不去看见这件事；可是你又清楚如果真要摊开来谈，势必会有一些摩擦、冲撞。讨论的过程彼此的情绪都会是紧张的，战火一触即发。没人敢保证，谈了事情一定会变得比较好。你得有心理准备，打开锅盖后，扑面而来的蒸气可能会让人受伤。当然，你也可以选择不处理，任由时间逐渐逝去。很多时候，当我们面对棘手的情境时，家人朋友会劝我们“以和为贵”“和气生财”，尽可能不要发生冲突。可是一味地忍耐、逃避、忽视，并不能真正解决问题。更可怕的是，这样的态度还会消磨我们的自信，甚或存在价值。
不谈，继续否认问题，委屈、压抑，终有一天，不快乐的情绪累积到一定的程度还是会爆炸，甚至殃及无辜。你就像蒙着眼走在悬崖边的人，若要离开这个处境，你知道必须有所行动。但麻烦的是，你不知道哪一边是陆地、哪一边是深谷，谈与不谈，都很为难！
进入压力情境前，先装备好自己
如果把高难度对话比喻成一场攻坚战，我们都希望能够在伤亡最少的情况下，让冲突顺利化解。但即使我们都心存善念，不愿意伤害任何人，你也不能保证双方过招时，都不会有意外发生。你必须为最坏的情况做打算。所以，霹雳小组在进入案发现场前，一定会把安全装备穿戴完整，你没看过哪个大兵，傻傻地没穿防弹衣就冲进封锁线（以前有的话，现在应该也不存在了）。
也就是说，你若知道如何进行高难度对话的技巧，你就不需要在“谈与不谈”中为难，既不需要欺骗自己问题不存在，同时，也不会让自己在毫无保护的情况下，进入压力状况。
借由对冲突正确的理解与应对方法，你能够帮自己准备好防弹背心，掌握完整的情况，并通过心战喊话，鼓励对方与你配合，达成和解，避免可能的危机。否则，在不了解高难度对话的情况下，你会感觉自己像个光着膀子，只带把刀就上战场的士兵，除了蛮干，丝毫没有自卫能力，甚至很容易在情急之下说了不该说的话，使自己成为众矢之的。
你看见的是冲突可怕的外表，还是珍贵的核心？
为什么学会处理高难度对话这么重要？相信你一定有过这样的经历，对一段感情或一份工作，你一开始总是满怀欣喜，希望可以长久维持下去。可是没多久，过了蜜月期，争执越来越多，起初只是一些鸡毛蒜皮的小事，比如东西没有整理好、行程没有安排好……慢慢地，一件件小事演变成对彼此行事风格的质疑、价值观的不认同。
每一次冲突都让你怀疑该不该继续维持这段关系，你试着表达自己的想法，不断地重申自己的观点，希望对方能懂得你的苦心，可是对方似乎无动于衷，依旧坚持走自己的路。到后来，你心灰意冷，不再奢望情况会改善。也许，等到合适的时机，你就提出分手或递出辞呈，开始寄希望于下一个机会更好。
然后，同样的剧情再上演一遍。
你开始对别人失去信心，对生命失去盼望。于是你把错归结于争执，觉得都是因为冲突才会让所有的美好消失。接着，你学会了冷漠、不反应，只要不吵，就不会说出伤人的话。麻烦的是，这么做并没有让情况变好，反而加速了关系的疏离与恶化。你不了解对方，同样，对方也觉得你很陌生，关系一样无法维持。
绕了一圈，你实在不懂“冲突”究竟有什么意义，但至少你明白，若真想要把关系经营好，你必须学会这一课。
我很喜欢用迪士尼的动画电影《美女与野兽》来比喻一般人对冲突的偏见。我们在不认识冲突之前，很容易被冲突看似丑陋的形象吓到，觉得最好不要接近，保持距离以保安全。然而，就像电影中的美女，当她不得不近距离接触野兽后，她才慢慢发现原来野兽之所以会变成今天的样子，是因为先前的一些过错才让他被诅咒，但只要有人能不在乎表面的丑陋，真心待他，那么魔咒就会解开，故事就会有一个圆满的结局。
冲突也是一样，或许是因为过往的经验，让人们面对冲突时，马上联想到的都是咆哮、指责、批评。但你若愿意先把这些刻板印象放在一旁，好好理解冲突，展现诚意，你会发现冲突并不危险，穿越令人恐惧的表象，反而能够获得更大的祝福。在这里，我想分享两个故事，让你更好地了解，好好处理冲突，是一份多么珍贵的礼物。
案例1
别怕打坏感情，让关系更亲密
明哲和筱莹是多年的恋人，从大学时代开始他俩就是形影不离的情侣，进入社会后，也在同一个领域奋斗，是彼此最好的伙伴。明哲的工作能力很受公司赏识，公司想要派他到海外负责子公司的成立工作。他觉得这对自己的职业生涯会是一个重要的转折，他将更有机会证明自己的管理能力。
可是，他不知道怎么和筱莹说，为了工作，他们已经一再推迟婚期。先前筱莹也暗示他，再不做怀孕的准备，自己很可能会变成高龄产妇。明哲很怕筱莹希望他留下来，让他拒绝这次的外派；但如果不告诉筱莹，直接答应公司，筱莹也可能因为觉得自己不被尊重，一气之下干脆分手。两种结果都是明哲不愿意看到的，他非常苦恼，急于向我求助。
听完明哲的讲述，我先让他了解，他即将要面对的是一场“高难度对话”，他的信息必须透过适当的铺陈，才能在不引起筱莹抗拒的情况下，两人好好讨论未来该怎么往下走；以及过程中，筱莹可能有哪些情绪，他得好好地承接，不能企图跳过情绪，直接得到答案。
这场冲突对话对这对恋人来说非常重要，如果过得去，他们的关系更经得起考验。放下自己的害怕，明哲勇敢地面对冲突，并运用这本书后面讲到的技巧以及适当的问句，了解筱莹内心的想法。
原来，筱莹是很支持他接受挑战的，但相隔两地，筱莹也怕感情生变。更重要的是，面对明哲的真诚，筱莹终于向明哲坦白，这些年工作下来，她发现自己其实并不喜欢商业环境，可是看到明哲工作这么开心，也常常咨询她的意见，以至于她不敢说出自己真实的感受。她一直想要停下脚步，再去进修，学习新鲜的知识，她希望有一天能够站在讲台上，和人们分享她的知识。
听完筱莹的想法，明哲松了一口气，握着筱莹的手说：“那我们就一起出国，我去赚钱，你去上课，我们都能够做自己想做的事。这不是太棒了吗？!”后来，他们就赶在出国前把婚事办了。
有了一次好好解决冲突的经验，两人的感情也因此更加紧密，也更愿意和对方分享自己的想法，不再用自己的想法来揣测对方的立场。
回忆起这段经历，明哲语重心长地说：“还好，我自己意识到了冲突的重要性，愿意好好学习怎么处理高难度对话。否则，依我以前的说话习惯，很可能传递错误的信息，让筱莹以为我只在乎自己的前途，不挂念多年的情分。一段本来能够成就幸福的感情，就只能变成两个人一生的遗憾。”
很多人把冲突当成是洪水猛兽，其实冲突是老天爷希望人们彼此更靠近的礼物。因为冲突，很多议题会被搬到台面上讨论，你和对方都有机会好好表达自己的想法，知道彼此的立场。同时，有了一起穿越情绪风暴的经验，你们会更珍惜这段关系，知道对方不会因为一点儿小事就离你而去，你们的感情才能真正经得起考验。
案例2
适时地提出质疑，才有好结局
看完了私人领域的故事，接着来谈谈公共领域的状况。以往，在工作中与人发生冲突时，我们通常会称对方是“小人”或“坏人”，但真的是这样吗？有没有可能对方为了怕我们担心，而没有主动说明一些情况，从而造成误解？假使没有及时处理，很有可能工作不但没有完成，还把本来不错的关系都弄僵了。以下是一个很经典的案例：
担任企业顾问的浚宇，成立了一间个人工作室，靠着口碑，业绩蒸蒸日上。不过，随着客户人数越来越多，浚宇决定扩大营运规模，第一步就是开设网站。过去常有客户抱怨，在网络上找不到相关服务的说明和工作室简介。所以，浚宇认为，好的网站可以帮助他们更快地赢得客户的信任。
浚宇马上想到大学室友，资工系
的应元，话不多，个性温和。浚宇想把这个项目交给他，希望通过和熟人合作，降低沟通不畅的概率。抱着这样的想法，浚宇很快联系上应元，表达了自己的需求，签下合约。接着，双方针对网页设计的具体细节，来来回回进行了多次修正和确认。应元答应浚宇，三个月后网站就可以上线。
两个月过后，该进入网站程序开发阶段了，浚宇满心期待地拨了应元的电话：
“嘿，应元，上次你说网页排版设计确定后，程序开发的速度就快了。现在进度如何？是下个月就能上线吗？”
“因为我们针对网页版式还有功能做了一些修改，所以时间会往后延。”
“往后延？延多久啊？”一直以为项目进行顺利的浚宇，听到网站要延迟上线，顿时不满。
“嗯，大概还需要两个月吧！我尽量跟工程师沟通。”电话那头，应元听起来依然温和、客气。但对于这样的答案，浚宇很不满意。他一直说服自己，应元是这么熟的朋友，应该不会糊弄自己，他不断地斟酌，该不该约时间和应元碰个面，详细了解下究竟哪里出了问题？为何网站工程突然往后延？可是又担心问太多，会让应元觉得自己不被信任。
浚宇的心情是很多人的写照。在这个例子中，对话之所以困难，是因为我们知道对方是好人，不至于存心欺骗，就像应元是浚宇熟识的朋友，个性又好，所以浚宇很担心赤裸裸地追问会伤了感情。
其实，和所谓的“好人”“熟人”之间遇到冲突时，更应该及早进行高难度对话，才不会伤害长远的关系，因为结果往往是不能改变的，当事情已成定局，双方只能认了。
我们帮助浚宇了解，有冲突的是立场，而不是人，勇于面对冲突，才是建立紧密合作关系的关键。有了这层心理准备，浚宇和应元约了时间，先表达了自己受到的冲击，并用不带预设的问句，深入了解应元负责这项工程的状态。
“应元，我知道架设网站，工时拿捏得不是很精准，延迟是难免的。不过，这次你说会延后两个月，超出我的预期，也可能会影响我后续的工作进度。所以我想知道，这两个月是怎么估算出来的？”
通过一个好的开场，先卸下应元的防卫，再运用问句引导，反复确认彼此的状态。浚宇后来才知道，原来应元家中突然有人生病，最近他得分心照顾家里，疏于和工程师确认进度。好险，浚宇并没有用一般人习惯的指责模式表达自己的失望：“我就是相信你，才把网站交给你啊，你这样随便对付我，我后续的工作怎么办？”然后，已经焦头烂额的应元会觉得：“我这么忙，还很努力帮你提高网站安全性，你真的很难伺候。”一个不当的表达，关系就破裂了。相反，浚宇巧妙应用适当的技巧，温和坚定地表达自己的立场与需求，就避开了这种可能。
“我知道照顾家人很辛苦，也会占用你不少时间。不过，我这边也有很多计划会跟新网站上线有关，我得掌握进度才能规划下一步。现在我们需要怎么做，才可以让工程的进度更明确？”
浚宇没有逃避问题，适时地提出质疑，并利用高难度对话技巧，和大学好友应元做充分的沟通。后来，浚宇意识到：“冲突对话真的没那么可怕，原来好好沟通，效果比预料的更好。”
后来，他很开心地和我分享：“真的没有那么可怕，原来好好沟通效果比预期得更好。现在应在每星期都会主动报告网站进度，一有状况随时让我知道，这种感觉很让人安心”。
在冲突对话中，有两件事情最难修补，一是时间，二是关系。两者都是金钱换不来的，而且我们知道结局通常是很难改变的，唯一的预防方式就是在事情还没成定局之前，及早修正航道，不要等到落地时，才发现这个目的地根本不是当初设定的那一个，才大叹回头太难。尽管面对冲突有这么多好处，为什么大多数人还是很难平心静气地处理呢？在下一章，我们会有更完整的说明。