第六节 结案

当社会工作的协助已经成功地达到了预定目标，或者当服务对象认为自己已经达到足够的改变而要求终止工作或社会工作者由于某种原因而不能继续服务时，社会工作的过程就结束了，此时就进入了社会工作的最后一个环节即结案阶段。

考点二十二 结案的类型

（一）结案的含义

结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方可根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

（二）结案的类型

1.目标实现的结案。经过评估以后社会工作者和服务对象双方都认为问题已经解决、目标已经基本实现时，社会工作者提议结案，服务对象也接受，由此进入结案阶段。

2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。当服务对象强烈抗拒服务，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的关系。

3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。例如，当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，就要结案。

4.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案，如社会工作者由于工作调动而离开工作岗位。

考点二十三 结案阶段的主要任务

（一）总结工作

评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构，审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪，做结案记录并写成结案报告。

（二）巩固已有改变

1.回顾工作过程。帮助服务对象回顾服务对象的问题、解决问题所采取的行动和步骤，通过这样的回顾社会工作者也能帮助服务对象形成对解决问题过程的认知，进一步巩固他们解决问题的能力。

2.强化服务对象已有的改变。结案期社会工作者在给服务对象带来改变方面仍然扮演着重要角色。但此时，社会工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量，他们在使问题得到解决的过程中所发挥的作用。

3.给服务对象积极支持。社会工作者要努力使服务对象相信他们有能够将学习到的东西用于应对其他问题的能力，并通过表达这种信息来支持服务对象的努力，以强化他们的信心。

（三）解除工作关系

结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介。

（四）撰写结案记录

结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。

（五）跟进服务

1.跟进的意义

结案并不意味着社会工作服务就结束了。结案后社工要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟踪，了解他们的情况和服务需要。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社工的关心，增强他们继续改变的动机和信心。

2.跟进服务的实施办法

（1）电话跟进

（2）个别会面

（3）集体会面

（4）跟进服务对象的社会支持网络

考点二十四 结案时服务对象的反应及处理方法

（一）服务对象的正面反应

接受社会工作者的协助对服务对象来说是特别的人生体验，多数人都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜、对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯定，以增强服务对象面对为未来的信心。

（二）服务对象的负面反应

由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到自己的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有社会工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。

1.否认。不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时参加社会工作者的工作会谈、会谈时心不在焉等等。

2.倒退。回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。

3.依赖。对社会工作者过分依靠。

4.抱怨。对社会工作者不满意。

5.愤怒。表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。结案时的愤怒会因结案类别而有不同表现。

6.讨价还价。当发现没有可能阻止结案时，部分服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还会表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。

7.忧郁。当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。

（三）结案时的处理方法

1.在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。

2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

3.在结案阶段社会工作者要逐步减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。

4.社会工作者也要估计一些可能破坏成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。

5.必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

强化练习

【案例一】小美是初二的学生，学习成绩中等偏下，性格孤僻，在学校经常独来独往，放学后也不跟社区里的同龄人玩耍。小美的母亲是从外地农村嫁到城里的“外来媳”，与亲戚、邻居交往少，因为身体不好，主要在家接一些手工活贴补家里。小美的父亲是一线操作工人，三班倒，工作十分辛苦，收入较低。父亲对小美比较严厉，父女之间交流很少。因为工作时间关系，父母之间很少沟通，家里有什么事，都是父亲说了算。小美一家也不参加任何社区活动，社会工作者在一次“外来媳”家庭走访中遇到了小美，决定对其开展个案服务。在预估阶段，社会工作者只收集了小美对自己问题的看法，就认定小美的问题源于自信心不足。

问题：

1.在本案例的预估阶段，社会工作者应从小美家庭层面收集哪些资料？

2.在本案例的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集哪些资料？

【案例二】小芳，女，16岁，在怀孕6个月时被母亲发现，母亲痛哭流涕到居委会求助。居委会工作人员了解到，小芳出生在一个不幸的家庭。父亲在她8岁时因盗窃被捕入狱，母亲与她相依为命，家里的经济来源是母亲在超市里做营业员的微薄收入。小芳渐渐长大，看到其他同学家里父母都在身边，能打扮得很时髦，而自己回到家里时妈妈还没下班，还要自己做饭，妈妈回到家里也累得不愿多说话，因此她感到很孤独，慢慢地与社会上的异性来往了，最后导致怀孕。在居委会的推荐下，小芳母女来到了社工站寻求帮助。

问题：

1.在上述案例中，小芳面临的主要困境是什么？

2.针对小芳目前的困境，社会工作者如何帮助小芳摆脱困境？

【案例三】小林是一个性格开朗的女孩，今年18岁，她在3年前离开学校后，一直在家里自学。她按照自己的兴趣制定了读书计划，有选择地阅读自己感兴趣的书籍，有时还在网上写写小说，或者与朋友们在网上进行交流。但小林在学校时却是一个让老师烦恼的学生，不遵守校规和课堂秩序，与同学们的关系也不好，小林也正是因为这些理由而被学校劝退。

社区居委会的工作人员将小林介绍给社区青少年社会工作者赵丽，赵丽通过电话与小林取得了联系，并且经过了小林的同意，到她的家里进行走访。通过与小林的最初几次会谈，以及与小林的父母进行接触和沟通，赵丽与小林之间建立了初步的信任关系。

问题：

1.在本案例中，赵丽与小林进行联系，并与其建立了初步的信任关系，这属于社会工作中的哪个阶段？在此阶段应注意什么？

2.赵丽与小林建立信任关系以后，下一步应该展开哪些工作？

【案例四】李伟今年19岁，右耳先天性耳聋。他的思想非常丰富，但不信任别人，有时想法和做法非常偏激，在残疾人学校因为有盗窃行为而被学校开除。李伟父母的关系也不是很和谐，父亲在一家维修厂工作，马上就要到退休年龄；母亲已经退休在家，较疼爱儿子。父母在儿子的教育问题上分歧较大，父亲从来不愿听取和采纳母亲的建议，家庭氛围对李伟的成长造成较大的影响。社会工作者针对李伟的情绪状况开展了个案服务。两个月后因服务目标已实现，即将结案时，李伟的情况一直很稳定且改善明显。不料，在结案后，李伟在家总试图自杀，后来被邻居及时发现。李伟后来解释说，试图自杀的理由是为了表达他内心对父亲的不满，想制造一些事端吓唬和对抗一下父亲。

问题：

1.本案例中社会工作者对李伟提供服务的总目标和具体目标分别是什么？

2.社会工作者可以采取什么模式介入？

【案例解析】

【案例一】

1.在本案的预估阶段，社会工作者应从小美家庭层面收集以下资料：

（1）小美家庭成员的基本情况，小美的家庭成员主要包括父亲、母亲和小美三人。

（2）小美家庭的基本情况，如家庭收入较低、居住环境较差、母亲的身体不好等。

（3）小美家庭成员的角色和互动情况。

（4）小美的家庭规则，如遇到分歧或冲突时父亲说了算。

（5）小美家庭成员问的沟通方式，如父母之间很少沟通、父女之间交流很少等。

（6）小美的家庭关系，小美的家庭关系紧张，父母亲与小美之间关系不够亲密。

（7）小美家庭的决策和分工方式，小美的父亲负责挣钱养家，母亲主要负责照顾家里，小美则以学习为主，家里的事都是父亲一个人说了算。

2.在本案的预估阶段，社会工作者还应从小美与环境的互动层面收集以下资料：

（1）小美的社会支持系统包括家庭、学校和社区，这些社会支持系统对小美的影响。

（2）小美所生活的环境对小美需要的满足程度，包括家庭环境、校园环境、社区环境对小美学习、生活和社会交往等需要的满足程度。

（3）小美对周围的环境资源的主观认知情况。

（4）小美的社会网络环境状况等。

【案例二】

1.小芳面临的困境主要有：

（1）如何摆脱怀孕的困境。小芳才16岁，已经怀孕6个月，因此要迫切地解决怀孕带来的问题。

（2）家庭问题。小芳的父亲被捕入狱，小芳的母亲在超市里做营业员，家庭经济条件较差。母亲下班回家后母女之间的交流很少，亲子关系不亲密。

（3）如何树立正确的价值观、情感观问题。小芳其他同学都打扮得很时髦，而自己的家庭条件不太好，因此慢慢地与社会上的异性来往。小芳存在着虚荣攀比的心理，以及对感情错误的认识。

2.社会工作者可采取：

（1）与小芳面谈，了解她的怀孕经过和目前的思想状况，缓解她对怀孕的恐惧感和紧张感。

（2）与小芳母亲沟通，了解母亲对小芳怀孕的处理意见，让母亲帮助小芳渡过难关。

（3）社会工作者与小芳的母亲一起合作，帮助小芳按优先顺序列出怀孕的解决方法。

（4）对小芳进行心理疏导，减轻她的压力，帮助她树立正确的价值观和情感观，教导她积极地应对以后的生活。

（5）疏导小芳母亲多关注女儿的成长，平时加强与小芳的沟通和交流，使小芳增强对生活的信心。

【案例三】

1.赵丽与小林进行联系，并与其建立了初步的信任关系，这属于社会工作通用过程中的接案阶段。

在接案阶段，应注意的事项包括：

（1）决定是否需要紧急介入。社会工作者要谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况如（如自杀、性暴力问题）时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。

（2）权衡是否有能力处理问题。服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的交流来了解他们的需要，并权衡是否有足够能力为服务对象提供所需要的服务。

（3）决定解决问题的先后次序。很多时候服务对象的问题不只是一个，社会工作者需要协助他们辨识问题的轻重缓急，及时满足最迫切的需要，使服务能有效果。需要注意的是，社会工作者应该与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。工作的原则是：第一，尊重服务对象意向。第二，先易后难。这样既能使服务对象愿意努力做出改变，增强改变的信心，又能让服务对象有机会认识自己解决问题的能力，从而成功与他们建立专业关系。

（4）保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使服务对象问题延续或者恶化。

2.赵丽与小林建立信任关系后，下一步应该开展的工作有：

（1）通过与小林的沟通，找寻使小林在学校表现出诸多问题的原因。

（2）为了帮助小林，应收集相关的信息和资料，从而全面认识和了解小林。

（3）对于小林所表现出的问题给予解释。

【案例四】

1.针对本案例，社会工作者对李伟提供服务的总目标和具体目标分别为：

（1）总目标：帮助李伟顺利走出困境，解除个人突发事件所造成的情绪困扰，改变现阶段平衡失调的状况；健全心智，形成完善的思维模式和行为方式，强化心理承受能力，学会信任他人，逐渐培养和促进其解决问题的能力。

（2）具体目标：

①教导李伟认识到突发事件对他人的危害性及其自身行为的偏颇性和极端性；

②强化李伟的心理承受能力，提高其解决各种问题的能力；

③引导李伟用开阔的眼光看待自己和身边的事，包括身体上的残疾与身边一切不符合自己心愿的事件；

④引导李伟在思想上走向成熟，学会理解和体谅，改善与父母的沟通技巧；

⑤协助李伟父母掌握恰当的教育方式，学会进行情景分析，帮助他们改变爱的方式，改善与孩子的沟通技巧，形成良好的家庭氛围。

2.社会工作者在介入时可采取的模式有：

（1）心理社会治疗模式。心理社会治疗模式的技巧分为直接治疗技巧和间接治疗技巧。直接治疗技巧是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法。间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。

（2）理性情绪治疗模式。理性情绪治疗模式是从服务对象的理性、情绪、行为等方面着手，彻底消除服务对象在情绪和行为上表现出的困扰。

（3）危机介入模式。危机介入模式是从服务对象的危机而展开的调适和治疗工作，目的是在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象摆脱危机的影响。

本案例中，社会工作者需要重新评估李伟的心理和情绪状态，通过心理社会治疗模式以及理性情绪治疗模式，使李伟逐步改变偏激心理和极端情绪，发展良好的心理状态和理性情绪，正确对待周围的人和事。还需要通过危机介入模式，缓解李伟的父母、邻居在李伟试图自杀这一危机事件中产生的恐慌、紧张心理。