高效倾听四步骤

高效倾听有四个步骤：①积极地倾听；②带着同理心倾听；③敞开胸襟倾听；④有意识地倾听。

积极地倾听

倾听并不意味着你可以坐着一动不动而且一言不发。倾听是一个需要你积极参与的过程。你通常得向对方提一些问题，并且给出反馈。在这种提问与反馈之后，你便更加全面地了解了你们在聊些什么。这样的话，你就不再是被动地接收信息，而是沟通过程中的合作者。积极地倾听包括改述、澄清、给予对方反馈。

改述

改述是指你用自己的话表述对方刚刚说过的话，把对方的想法重新表达出来。改述是认真倾听的必要环节，它使你不停地设法理解和弄清楚另一个人的意思，而不会妨碍沟通。你可以采用下面这些导语来进行改述：“我听到你说的是……”“换句话讲……”“那么说，基本上你的感觉是……”“让我想想，你遇到的情况是这样的……”“我理解，事情是这样的……”“你的意思是不是……”每当人们说了某些你觉得重要的事情时，你都应当改述。

你在改述的时候，对方会非常赞赏你的倾听行为，对此感到满足。改述可以阻止愤怒升级，并延缓危机的出现。它通过当场澄清错误的假设、误解等来终止双方的误会。改述有助于你记住对方说的话。改述是大多数倾听障碍的“解药”——你在改述的时候，会发现倾听障碍（例如，对比、评判、预演、争辩、建议、顾左右而言他、联想等）都变得更容易克服了。

为了增强你的改述能力，请做以下练习。你可以选一位喜欢尝试新鲜事物的朋友，向对方解释你想要提高自己的倾听技能。你朋友的任务是和你讲一个发生在他生活中的故事，而且这个故事对他来说很重要。基本上你的朋友只要说话就行了。你的任务是每隔一段时间就改述你朋友刚刚讲的话，用你自己的方式将听到的内容说出来，并且看看你是否理解正确。你每次改述时，你的朋友要确定你是不是真正理解了他说的意思。如果你说错了，你的朋友就要纠正你的说法，而你要将他纠正的内容融入下一次的改述。你们不停地改述和纠正，直到你的朋友确信你已经听懂了他讲的内容。这样一来，你可能会惊讶地发现自己要花不少的时间才能清楚地理解朋友说的话，并且两人就此达成一致。不得不说，误解太容易发生了！

澄清

澄清常常与改述“如影随形”。它意味着，在你更深入地了解对方的意思之前，要先提问。你的目的是完全理解对方的话，因此常常需要询问对方更多的细节。你得更深入地了解情况。澄清帮助你聚焦于重点内容，以便听到的不只是含糊笼统的信息。你在由某人的想法、感受组成的背景信息中听到了某个事件，以及相关的历史。澄清还让对方知道你对他感兴趣，它传递的信息是：“我愿意努力去了解和理解你。”

给予对方反馈

积极倾听不仅有赖于改述和澄清，还需要给予对方反馈。你改述并澄清了对方所说的话，现在可能已经理解了对方的意思。此时，你应当回应对方，你可以采用非评判的方式来说出你的想法、感受。这并不是说你要重新和别人争辩一番，或者将你的陈述视为一种回应，而是意味着分享你内心的想法和感受，不需要对方赞同或反对。反馈能帮助对方理解他与你沟通的效果。这是纠正错误和误解的一个机会，也有助于使对方知道（你的）新颖的和有价值的观点。

为了核实你对他人感受的看法，你可以把你的所见所闻转变成一种试探性的描述：“我想了解你的感受，你对已经发生的事情是更加后悔，还是更加内疚？”“听你这么说，我想知道你是不是还在生他的气。”

好的反馈是直接的、坦诚的、支持性的。“直接的反馈”在于你改述和澄清听到的内容并且在完全理解之后立即给予对方反馈。如果推迟反馈，哪怕只推迟几个小时，它的价值也会大打折扣。“坦诚的反馈”在于你要给出真实的反应，而且不进行粗暴的反馈。你没有必要为了反馈而批评某人。事实上，粗暴的反馈往往都不坦诚。“支持性的反馈”在于温和地说出你需要说的话（即使是负面的反馈），不给对方造成伤害或令对方产生抵触情绪。例如，“我有一种感觉，你有些事没有告诉我”就比“你有些事在瞒着我”更能向对方表达支持。“我觉得你很可能犯了个错”比“你一直很愚蠢”更能给人以支持。

带着同理心倾听

带着同理心倾听，就是要记住，每个人都在心理上和身体上尽他们最大的努力生存下去。尽管你不必一心想着自己必须喜欢每个人或者与每个人都达成一致意见，但你要意识到，你和别人一样，都有着同样的挣扎。即使是最令人发指、最自私、最虚伪、最暴力的行为，也是一种使得行为人痛苦最小化、延缓死亡和保住生命的策略。有些人的生存策略比其他人更好，另一些人显然是无力的，只要是他们接手的事情，都会被搞得一团糟。在身体上，他们不如别人健康，而在心理上他们深陷慢性抑郁或焦虑的泥潭。然而，每个人都无时无刻不在竭尽全力地求得生存。

当别人说出不堪入耳的话时，你对自己说：“这人说话很难听，但他只是在努力求得生存罢了。”当别人说出不切实际的想法时，你可以问问自己：“虽然他最终可能失败，但这个想法是如何降低他的焦虑或者满足他的需求的呢？”当一个人怒气冲天、吹毛求疵或者顾影自怜时，让你带着同理心去倾听尤为困难。当这种情况发生的时候，你可以问自己如下问题。

●人们的愤怒、焦虑等情绪是源自什么需求？

●这个人正在经历什么危险？

●这个人在寻求什么？

敞开胸襟倾听

当你的思想封闭时，当你在评判和挑毛病的时候，你很难去倾听。当你列举案例来驳斥对方的观点时，所有的信息都被你打乱了。你会有选择地听，过滤掉重要的信息，并且只听那些看起来虚假或愚蠢的东西。你收集并且囤积那些“愚蠢的东西”，以便用来反驳对方，并在日后将其分享给某个有同理心的人。

评判对方尽管可能让你深感满足，但也会让你付出许多代价：如果你的观点被证明是错误的，你往往最后一个才知道；你无法变得更加睿智，因为你只听那些你支持的观点；你不同意对方的主张，因此你也不理睬这些原本值得信赖的人；别人会对你失去兴趣，因为你在争论，不倾听他们的话；你最终会错过重要的信息。

几乎所有人都难以做到完全敞开胸襟倾听。你不想听到你那些神圣不可侵犯的东西变得毫无价值。你不想面对关于你自己的某些事实，也不想相信某个不讨喜的人说了什么值得思考的话。你自然而然地想要极力争辩，大声喊叫，以压制对方。你害怕犯错，因为你的观点和信念与你的自尊紧密相联。错误可能等同于愚蠢、糟糕或一文不值。

敞开胸襟倾听是一项可以学会的技能。为提高这项技能水平，你要和你信任的某个人一同来做如下“反转”练习。首先，针对你们之间有分歧但不至于引发激烈争吵的观点，你们各自陈述自己的论据。然后，你们将两人角色互换，为对方的观点展开辩论。你们要做到有说服力，真正地说服自己接受别人的观点，试着从对方的立场赢得这场辩论。别停下来，直到你觉得自己已经沉浸在曾经反对的观点之中为止。最后，你们互相分享自己的体会。

显然，你不可能在大多数时间里做这个“反转”练习。这个练习促使你敞开胸襟倾听。你可以把自己想象成一名人类学家，设想和你辩论的那个人来自另一个国家，和你有着不同的风俗习惯和思维方式。你的任务是找出对方的观点有哪些意义，看一看对方的观点与其世界观、历史背景及特定的社会制度之间有哪些内在联系。请保留你的判断，努力倾听对方完整的陈述和你们之间的沟通。在你掌握所有信息之前，先不要评估。

有意识地倾听

有意识地倾听包含两个部分。

一是，将你听到的信息与你自己掌握的历史、人物和实情等方面进行对比。在对比时要不加评判，只是简单地记下你和对方的沟通与已知的事实之间有哪些内在联系。

二是，把对方的话听进去，并观察对方是否言行一致。也就是说，留意这个人的语气、重音、面部表情和姿势等是否与说话的内容相一致。例如，如果有人告诉你，他的父亲刚刚去世，而他在和你沟通时却微笑着舒服地靠在椅背上，双手交叉放在脑后，那么他传递的信息没有意义，因为他的言行不一致。如果对方的身体动作、面部表情、声音和其言语不匹配，那么作为一名倾听者，你的任务是澄清事实，并且将你察觉到的这种不一致反馈给对方。如果你对这种不一致视而不见，那么说明你能勉强接受这种不完整的或令人困惑的信息。