第4件事　产品经理必须“入戏”，与用户交朋友

小O在老K师傅的教导下，对产品的理解也在慢慢加深，深知做好一款产品的难度非常大，也许产品的使用者会很爽，可是产品的研发者却要经历长期的痛苦和煎熬，或许这就是我们人生的一个缩影吧——用的人很爽，做的人却不一定。小O喜欢看功夫片，最近在热播吴京主演的电视剧。小O问了老K这样一个问题：“吴京在一个访谈类的综艺节目中说，为了演好这个角色，长达18个月没有接任何工作，并多次下部队体验生活，一去就是几个月。吴京在部队的训练项目和特种兵战士完全相同，他还主动要求参加和特种兵战士一样的考核。师傅，你怎么看待这种现象？”

老K思考了一会儿，认为该向小O传授最重要的秘诀了，那就是：体验生活，贴近用户，跟用户移形换位，跟用户交朋友、打成一片，跟用户一起喜怒哀乐，捕捉用户心理，洞悉用户需求，甚至感受用户情感。这就是产品经理的“入戏”。

在现实生活中，大家都只看到演员在领奖台、活动现场光鲜亮丽的一面。可是要真正俘获观众的心，并不能只靠靓丽的外表，更要有好人品、口碑。获得此二宝的不二法门在于演员有着敬业的职业操守。他们亲自去体验生活，为的就是找到创作灵感，只有这样才能创作出大众喜爱的作品。

演员为了演好角色，要被角色灵魂附体。产品经理要做好产品，何尝不是要被用户灵魂附体？这就是产品经理的“入戏”。走出办公室，聆听用户的心声，倾听用户对产品的不满和抱怨，甚至吐槽。模拟用户一天的生活场景和行为轨迹，观察用户的情绪、态度、观点等，捕捉用户的心理，洞察用户的需求。当产品经理真正融入用户生活时，才能解决用户痛点，做出用户真实想要和离不开的产品。

产品经理怎样才能更好、更快地“入戏”呢？答案就是制定体验用户生活的规则和制度。比如做房地产在线垂直搜索引擎产品时，每两个星期去房产中介公司的店面，观察房地产经纪人是怎么使用房源发布和管理系统的。从经纪人接到买房者或租房者的电话开始，到最终完成交易的所有环节，产品经理都要全程参与。当产品经理观察到经纪人不顾炎热和寒冬等糟糕天气带着客户去看房时，当产品经理观察到经纪人上班时间至少大半天都在店外带客户看房时，当产品经理观察到经纪人的互联网使用经验比较少时，就会明白解决这些痛点最好的方案就是研发一个自动刷新房源的功能，甚至可以自定义自动刷新房源的时间，以及提供一键式、傻瓜式的操作按钮。这样才能提高房地产经纪人使用产品时的满意度。

腾讯有一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集1000个用户体验反馈。这个方法看起来有些笨，但在洞察什么样的功能是用户所需要的时候很管用。

现在很多互联网和移动互联网公司处理用户反馈有一个24小时反馈机制。很多产品使用者喜欢在微博和微信表达出在使用某些产品时的不满和抱怨，甚至会选择@某些产品的负责人或公司的负责人，目的很明显，希望引起这些产品负责人的注意，及时得到产品负责人或产品团队的反馈。从产品团队的反馈速度和反馈质量就可以看出该产品团队对用户的关注程度以及做产品的态度。真正意识到用户的反馈其实就是“入戏”的窍门所在。

在现实生活中，一个新产品经理入职，首先最应该去的部门是客服部门，在客服部门待上几个月，听听用户的吐槽，听听用户的呐喊，因为这些都是用户最真实的心声。对于产品经理而言，这些都是无形的压力，也是改进产品的动力所在，知耻而后勇。

小O这才幡然大悟，刚入职那会儿，老K师傅安排自己去客服部门待了三个月，原来是有意这么安排的。当初自己还有一些逆反心理，觉得自己北大毕业的高才生到客服部门做客服，愤愤不平，现在回想起来，羞愧不已，深知老K师傅用心良苦。

产品经理“入戏”的窍门在于制定与用户亲密接触的规则和制度，如果能做到自发，那就更好了。走出办公室，体验用户生活，被用户灵魂附体，聆听用户的心声，倾听用户对产品的不满和抱怨，甚至吐槽。模拟用户一天的生活场景和行为轨迹，观察用户的情绪、态度、观点等，捕捉用户的心理，最终洞察出用户真实的需求，只有这样才能研发出用户喜爱的产品。