第8章 五招皇冠经验

东大纸业这个2皇冠店铺，目前已经组建成一个7人小团队了，除了安和和她爱人外，一个首席客服、两个仓储+包装另加两个助理。安安最愿意提及的两个字就是“坚守”，能做到今天的成绩是坚守。安安说，她的几个同学也开过淘宝店，后来没能“坚守”住。如果要给后来的新网商一个建议，她还赠言“坚守”二字。她说：“如果你认定了这条路，那你一定要学会坚守，对诚信的坚守，对自我的坚守。

最艰难的时候出现在易趣瘫痪，淘宝人气不振时期；产品线遇到问题，外贸产品的品质和进货渠道不稳定，导致我们销售中经常遇到：款式不齐，尺码不齐，客户质疑等问题。痛定思痛，我们断然停止销售外贸内衣，转而进军品牌内衣，且专营各品牌中的明星款式，让让她们终于找到了突破口。“毫不夸口的说，目前在我们店里，只要你能确切描述你的需求，就能找到不下十款适合你的内衣”，安安骄傲地说到。

东大纸业走到今天，靠的是什么？从一个只会码字的电脑盲到年营业额达200万的皇冠店主，安安如何得以转变？

安安说：“勤能补拙真是良训，我的淘宝似乎走得按部就班，踏着淘宝的节奏，一步步走到今天，我从不认为自己是成功，我只是做到了能力之所及。”安安和我们分享以下五大经验：

正规性和进货渠道是立店之本。产品的性能口碑至关重要，千万不要贪图一时之利，卖假货。我在内衣这一行中，也走过不少弯路，2005到2006年的时候，曾销售过一段时间的外贸内衣，那一段日子给我留下了不能抹灭的灰暗就是，我不能理直气壮，我痛恨自己的无法理直气壮，所以毅然决然得走正品路线，哪怕是利润由此下降一倍。

坚持中肯地、详实地向客户介绍你的产品。

我花大量的时间在自然光下拍摄产品及细节，江南的梅雨季节里，我往往苦等上半个月才盼来一次好天气，才能拍出好的产品照片。网络购物，色差无可避免，有些颜色仿佛一进相机就变化，这样的图片，我会在商品说明中清楚告知大家，此款图片有严重色差，或放上自调的与实物相近的色板，来给大家参考；

几乎99%的产品说明文字，是我一字一句经由大脑思索后敲打出来的。所以我上新的速度快不起来，因为我总是逐字逐句得思量，我自己能穿的款式，我都要一一试过，才写下体会。

由此，我写的说明，在淘宝的内衣介绍里满天飞，相同的款式自不必说了，复制粘贴；即使是不同的款式，他们也会照抄不误。现在的我，已经没有时间，也没有心力去追究或生气。而由此，传说中，我成了淘宝内衣卖家心中值得尊重的一个人，因为我致力于真实得描述。

3、恰到好处地推销、设身处地得为客户着想。

我们的销售，可能是属于比较被动的那一种，我一直反思这一点，如果我们的销售能有更多的主动，相信我们的业绩应该比现在更突出。平时的销售中我们只根据客户的需求而提出针对性的建议，很少为了销售而销售，专门推荐热销品或高利品。这可能与我的性格有关，应该是需要改进的地方。但我们的被动销售，也为我嬴得不少客户的信任。

如在网下实体店购买的客户在我的建议下挑选下从六款内衣中试穿了4件，都非常喜欢，但她的预算最多只想要3件，在这无法取舍时，客户就让我给她拿主意。我说：你先挑出你最喜欢的2件。客户很容易就把最喜欢的2件挑了出来，然后又让我作决定，那我就问好她，这四款你的感觉都非常好，都非常喜欢是吗？那OK，这4件你挑了2件，余下的2件，你挑价格最实惠的那款吧……

这样一来，这个客户对我的信任度急转直上，简直是锁定了我的内衣店为她周遭所有朋友的必选店。我的诚挚，不论在网上或是网下，都为我嬴得了不少人气和口碑。

4、良好的售后服务。

网络购物由于我们众所周知的各种因素制约，所以我从2005年开始，就实行“全程无忧的购物体验”，给大家提供完善的售后服务。质量问题或款式不合是无条件退换的；客户主观如不喜欢等原因，只要保证产品完整，不影响二次销售，也是百分百的退换。

5、宽容地看待售后纠纷，坚持最后的底限。

我们首先要站在客户的立场来考虑问题，再好的品牌和产品，也有出现质量问题的时候；再细致的质检，也有可能出现漏网之鱼；所以我们原则上相信客户拿到商品后的瑕疵反馈，并根据客户的愿意给予相应的补偿。

以理服人，以态度服人，结合我们的无条件售后服务，尽量不给客户留下遗憾和不满。但如果遇到利用淘宝评价系统恶意威胁以求达到众所周知的目的的人，我们绝不姑息助长恶习，坚持我们该有的原则和底限。相信所有抱着正常心态来购物的客户都能体会到我们的真诚服务。