更新时间：2020-09-08 17:15:45
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内 容 提 要
前言
导论
导语
【学习目标】
思考与练习题
第一章 服务与服务行业
第一节 服务及其特征
第二节 服务特征对于营销活动的影响
第三节 服务分类
第四节 服务行业
第二章 服务质量
第一节 服务质量及其要素
第二节 服务质量等级与良好服务质量
第三节 顾客期望服务及其管理
第四节 顾客感知服务及其管理
第五节 服务接触及其管理
第六节 服务质量测评
第七节 零缺陷服务质量管理
第三章 服务消费
第一节 服务消费及其实质
第二节 服务消费量及其影响因素
第三节 服务消费过程及其特殊性
第四节 不同类型顾客购买服务的特殊性
第四章 服务营销目标
第一节 服务营销目标：建立顾客忠诚
第二节 建立顾客忠诚前提：实现顾客满意
第三节 实现顾客满意手段：提升服务质量
第五章 服务营销模型
第一节 服务营销7P’s模型
第二节 服务营销三角形
第三节 服务剧场模型
第四节 服务产出模型
第五节 服务生产系统模型
第六节 服务特征应对模型
第七节 服务利润链模型
第八节 服务质量差距管理模型
第六章 顾客期望服务调研
第一节 外部市场调研
第二节 公司内部沟通
第七章 服务产品设计与开发
第一节 服务组合及其设计
第二节 服务流程规划与蓝图绘制
第三节 服务标准制定
第四节 服务场景规划与设计
第五节 新服务开发
第八章 服务参与者管理
第一节 服务员工管理
第二节 顾客管理
第三节 服务中间商管理
第九章 服务供求关系管理
第一节 服务供求及其矛盾
第二节 平衡服务供求关系策略
第三节 顾客排队等待管理策略
第十章 服务承诺与沟通管理
第一节 服务承诺
第二节 服务沟通
第三节 服务承诺与沟通管理
第十一章 服务定价管理
第一节 服务价格及其特殊意义
第二节 服务定价面临的困难和机会
第三节 服务定价目标和依据
第四节 服务定价方法、技巧和计量
第五节 服务定价决策
第六节 顾客非货币成本及其管理
第十二章 服务失误与补救
